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如何做好廣告客戶服務(wù)
作者：佚名 日期：2002-3-13 字體：[大] [中] [小]
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算來在傳播行業(yè)里工作8年了，在4A廣告公司服務(wù)也有6年時間了，一直做客戶服務(wù)工作。期間在客戶服務(wù)領(lǐng)域得發(fā)展歷程頗為“模式化”：從最初的一家瑞士的攝影公司的總經(jīng)理助理，到4A廣告公司的AE、AM、AAD，直至國內(nèi)廣告公司的AD，總結(jié)這幾年客戶服務(wù)的經(jīng)驗及教訓(xùn)，認為有一下幾點值得與大家分享：
接好BRIEF-客戶服務(wù)人員不是“信差”
記得進入4A廣告公司的第一課就是“AE is not a messenger。”想來創(chuàng)意部最擔(dān)心的就是遇到一個“信差A(yù)E”——客戶說要什么馬上拿到公司里來，拿到創(chuàng)意部去，待創(chuàng)意部提出疑問后，有不假思索的打電話給客戶，如此往復(fù)，既耽誤公司內(nèi)部時間，又在客戶面前失去了專業(yè)性，從而不能得到客戶的尊重。AE應(yīng)該是一個思考者，隨時隨地地思考者，AE應(yīng)該幫助客戶理清思路，幫助客戶分析他到底要什么，幫助創(chuàng)意部審查客戶提供的訊息是否可以開始工作，引導(dǎo)和幫助客戶最一個好的簡報。只有清晰明確的簡報，才可以使公司順暢地開展及完成工作。
客戶服務(wù)人員應(yīng)克服的是“面對人的心理障礙”
客戶服務(wù)人員不可避免地會遇到提案等與客戶面對面溝通的時候，有時甚至是面對很多人當(dāng)眾演講的情況，必須及首先要做的是克服自己的心理障礙。記得一位前輩給我講述他的克服恐懼的方法：提案前，到洗手間，對著鏡子，說盡各種指責(zé)甚至到有侮辱性的言辭，然后試著接受這些言辭。待與客戶提案時，無論客戶的反映如何也不會比剛才自己對自己的話重。他用這樣的方法來調(diào)整心態(tài)，克服在客戶面前的恐懼感，后來成為一個非常好的銷售人員，他甚至能夠在沒有電視腳本的情況下賣掉電視廣告片的創(chuàng)意。當(dāng)然，這只是這位前輩克服心理障礙的方法，每個人都可以有不同的方法來度過這道關(guān)。總之無論你用何種方法，你都需要在面對客戶前做好心理準備工作，當(dāng)然在具體工作時還是應(yīng)該充分做好提案內(nèi)容的準備工作，而且一定要做演練，才能在真正面對客戶時胸有成竹。
永遠不要說客戶的壞話，尊重客戶，從而贏得客戶的尊重
經(jīng)常聽到廣告公司人員抱怨“客戶不懂”之類的話，殊不知你的廣告做出來之后不是給象你一樣“懂”的專業(yè)人士，而是一些“不懂廣告”的消費者，從這點來看，你的客戶不懂未見得是件壞事。因此，不要一味的抱怨客戶，而應(yīng)“換位思考”——從客戶的角度，從普通消費者的角度審視自己所提供的服務(wù)內(nèi)容。要將客戶看成是你的家人般的尊重，你的尊重一定能換來客戶的尊重，一定能有助于你與客戶的工作關(guān)系的順暢發(fā)展。
客戶不是“上帝”而是“伙伴”
服務(wù)行業(yè)經(jīng)常會把客戶奉為上帝。我認為廣告行業(yè)雖然也是服務(wù)行業(yè)卻不應(yīng)將客戶奉為上帝。如果客戶是上帝，你就不會有一個平等的與客戶溝通的心態(tài)，更不會有一個提供專業(yè)咨詢的心態(tài)，而是一味地服從客戶的意愿，那樣你是永遠不會提供為客戶任何超出他的期望的東西，更談不上贏得客戶的信賴與尊重。那樣的客戶服務(wù)方式是最糟糕的。我們與客戶的關(guān)系應(yīng)保持一種“伙伴”關(guān)系，共同為客戶的品牌發(fā)展拚搏的合作伙伴，我們的區(qū)別在于分工不同——客戶更多的了解他們的產(chǎn)品，而我們更多的掌握溝通的技巧，我們會幫助客戶掌握競爭對手的情況，找到競爭對手的短處及客戶產(chǎn)品的長處，為客戶提供贏得競爭的溝通策略，從而打敗對手。
無論何時何地，想辦法幫你的直接客戶“露臉”
請客戶服務(wù)人員千萬謹記一條——你和你的直接客戶的利益是一致的，他的業(yè)績好就證明了你的業(yè)績好，你所做的一切都應(yīng)該能讓他在他的公司內(nèi)部表現(xiàn)出色。廣告公司是支持客戶的，不是與客戶分庭抗禮的。你可以通過你所提供的廣告服務(wù)是他的廣告宣傳取得好的效果，你也可以通過為他提供一些市場信息使他更清晰的看到自己所處的位置，還可以通過幫助他分析市場，為他提供市場方面的解決辦法來使他的老板認為他的工作很努力……等等方法來取悅你的客戶，讓他覺得你是幫助他的，你一定會得到回報的。謹記！
遠離客戶的政治斗爭
有些客戶服務(wù)人員與客戶的關(guān)系甚至是個人關(guān)系非常好，這固然是好事，但也請大家注意度的把握，無論多么好的關(guān)系，畢竟你們是廣告公司和客戶的關(guān)系，當(dāng)你為客戶提出任何建議或意見時，不僅代表你個人的意見，更多的是代表公司的意見。因此你代表廣告公司也應(yīng)遠離客戶的政治斗爭，不要輕易表現(xiàn)對于客戶內(nèi)部人員的態(tài)度，尤其是當(dāng)你對客戶內(nèi)部情況缺乏了解的時候。
相信每一位客戶服務(wù)人員在工作一段時間后都有其心得與收獲。客戶服務(wù)人員的身份極具多樣化色彩，他無疑是溝通廣告公司與客戶的橋梁，他還在不同的情景狀態(tài)下表演不同的角色：對客戶的產(chǎn)品和品牌而言，他應(yīng)該有客戶方經(jīng)理的熱情；在進行廣告推廣的時候，他應(yīng)該是策略與行銷的顧問；在公司內(nèi)部進行廣告發(fā)展時，他應(yīng)該是組織者與潤滑劑；在提案時，他又應(yīng)該是“掩體”或領(lǐng)軍作戰(zhàn)的將軍……總之，只要“用心”區(qū)服務(wù)客戶及客戶的品牌，并且掌握些服務(wù)客戶的基本要點，做一個好AE也不難。（宣亞智慧廣告公司客戶服務(wù)總監(jiān) 李莉民）